KLARIFIKASI TERHADAP KELUHAN DAN KOMENTAR NEGATIF DI MEDIA SOSIAL KOINWORKS

·
5 menit
Klarifikasi KoinWorks

Salam Hangat, 

Melalui artikel ini, pihak KoinWorks bermaksud untuk menanggapi beberapa komentar-komentar negatif yang disampaikan oleh salah satu Lender kami di media sosial untuk meminimalisir kemungkinan adanya kekeliruan informasi yang beredar di masyarakat.

Sebagai informasi, dalam rangka menanggapi situasi dan kondisi yang terjadi akibat adanya pandemi COVID19, KoinP2P sebagai perusahaan Fintech lending yang berizin dan diawasi oleh OJK melalui platform KoinWorks mengambil beberapa langkah antisipasi guna membantu UKM Indonesia di tengah kondisi yang cukup menantang dan mencegah pendana mengalami kerugian karena gagal bayar melalui pengetatan guidelines dan SOP untuk para peminjam baru serta  melakukan restrukturisasi untuk peminjam yang terbukti terdampak. Restrukturisasi adalah kebijakan yang dilakukan oleh perbankan atau lembaga keuangan non-Bank untuk memberikan kemudahan pembayaran kredit pada debitur. 

Terkait dengan restrukturisasi, berikut ini adalah keluhan yang disampaikan oleh Lender dengan ID 53XXX yang merasa keberatan akan adanya kebijakan tersebut:


1. Lender merasa tidak menerima pemberitahuan terkait restrukturisasi.

KoinWorks selalu memberikan informasi kepada seluruh pendana yang memiliki portofolio pinjaman aktif dan akan terkena restrukturisasi melalui mailing list yang terdaftar di  platform KoinWorks. Berikut adalah contoh email yang kami kirimkan kepada pendana:

Loan Notif

Lender dengan ID 53XXX merasa tidak menerima notifikasi dikarenakan sudah melakukan unsubscribe email KoinWorks sejak 1 Februari 2020. Untuk itu, lender hanya dapat melihat keterangan restrukturisasi pinjaman pada aplikasi KoinWorks saja.


2. Lender merasa tidak dimintai izin sebelum melakukan restrukturisasi.

Sebuah pinjaman di KoinP2P, rata-rata didanai oleh lebih dari 1000 pendana. Melihat situasi dan kondisi yang cukup mendesak, sehingga kurang memungkinkan bagi kami untuk meminta izin kepada ribuan pendana satu per satu terhadap pinjaman yang terkena restrukturisasi. 

Berlandaskan kebijakan Countercyclical Otoritas Jasa Keuangan (OJK) pada siaran pers No. HM.4.6/32/SET.M.EKON.2.3/03/2020, pada poin ketiga disebutkan bahwa:

Untuk debitur UMKM, dapat menerapkan 2 kebijakan stimulus :

  1. Penilaian kualitas kredit/pembiayaan/penyediaan dana lain berdasarkan ketepatan membayar pokok dan/atau bunga; dan
  2. Melakukan restrukturisasi kredit/pembiayaan UMKM tersebut, dengan kualitas yang dapat langsung menjadi Lancar setelah dilakukan restrukturisasi kredit.

Juga merujuk ke syarat dan ketentuan yang sudah disetujui oleh setiap pendana pada saat mendaftarkan diri di KoinWorks, yang terdapat pada poin 10 tentang batasan tanggung jawab, berbunyi:

“Pengguna selaku Pendana memahami bahwa terdapat risiko gagal bayar oleh Peminjam dan memahami bahwa kegagalan tersebut sepenuhnya adalah risiko dari Pendana. Namun Perusahaan sesuai instruksi dari Pengguna selaku Pendana dapat melakukan tindakan penagihan (bekerja sama dengan penyedia jasa penagihan pihak ketiga) untuk menagih Pinjaman yang gagal bayar tersebut.

Dalam menggunakan layanan sebagai Pendana, Pengguna memahami dan menyetujui bahwa, pengguna akan melakukan analisis risiko secara mandiri atau menggunakan jasa pihak ketiga yang Anda tunjuk atas setiap keputusan yang Anda lakukan melalui Platform”

Oleh karena itu, kami mengambil kebijakan restrukturisasi dengan melakukan pemberitahuan terlebih dahulu via email list seperti yang sudah dijelaskan pada poin 1.


3. Lender memberikan tuduhan bahwa KoinWorks tidak melakukan penagihan ke Borrower.

Sebagai perusahaan fintech lending yang berizin dan diawasi oleh OJK, setiap aktivitas  yang dilakukan oleh KoinWorks selalu mengacu pada arahan dan ketentuan OJK. Pihak collection KoinP2P selalu melakukan penagihan kepada setiap Borrower sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Kami juga menginformasikan kepada pendana terkait status penagihan secara terperinci yang diinformasikan oleh team customer service bila pendana membutuhkannya.

Kronologi Pinjaman

Seluruh pertanyaan yang dilayangkan kepada KoinWorks oleh Lender dengan ID 53XXX sudah kami berikan penjelasannya secara kontak personal, baik via email, telepon pribadi maupun DM instagram. Namun dari pihak Lender tetap merasa tidak puas karena menginginkan uang pendanaannya untuk segera kembali secepat mungkin sehingga  berujung pada kata-kata kasar yang dilayangkan kepada dua karyawan KoinWorks. 


Kronologis

Berikut adalah kronologis dari keluhan yang disampaikan oleh lender dengan ID 53XXX:

  • Lender pertama kali menyampaikan keluhan pada tanggal 16 Januari tahun 2020 melalui akun media sosial. Keluhan tersebut berisi tentang dana proteksi yang belum dicairkan dari pinjaman yang telah didanai. Keluhan tersebut langsung ditanggapi oleh kami di hari yang sama dengan meminta rincian  keluhan. Setelah beberapa kali kami Follow Up, barulah Lender memberikan details mengenai keluhannya untuk kami tindaklanjuti.
  • Tim KoinWorks memberikan feedback pertama kali atas keluhan dari pendana dengan memberikan rincian  mengenai produk pinjaman yang ia danai melalui Direct Message  (DM) Instagram, kemudian dilanjutkan dengan mengirim  email ke Iender yang berisi informasi mengenai seluruh ID produk yang ditanyakan oleh Lender bahwa produk tersebut telah berstatus Non Performing Loans (NPL) atau gagal bayar.
  • Setelah ditelusuri lebih lanjut, kami telah melakukan pencairan dana proteksi atas produk-produk tersebut pada tahun 2018 dan 2019. Selain itu, pihak Customer Service kami juga telah memberikan informasi terperinci kepada Lender perihal nominal, tanggal pencairan, serta melampirkan bukti screenshot penerimaan dana proteksi melalui email.
  • Pada bulan Juli tahun 2020, atas permintaan lender terkait perhitungan pinjaman yang sudah dinyatakan NPL dan diberikan dana proteksinya, kami mengirimkan rincian perhitungan dana proteksi yang telah dicairkan dalam format Ms.Excel. Namun, Lender masih belum merasa puas dan meminta kami untuk melakukan penagihan kepada Borrower yang masih aktif. Lender juga menuduh bahwa pihak KoinWorks telah berbohong dengan menyatakan bahwa pinjaman tersebut sudah NPL atau gagal bayar dan meminta bukti penagihan untuk pinjaman lainnya yang masih dianggap tersangkut. Menanggapi hal itu, kami pun merespon dengan mengirimkan kronologi penagihan untuk pendanaan Lender yang memang masih berjalan di platform KoinWorks.
  • Meskipun telah menerima penjelasan rinci, Lender sering meninggalkan komentar negatif di akun instagram dan twitter KoinWorks, termasuk menghina secara kasar 2 karyawan kami.

Twitter 1

Twitter 2

Twitter 3

Twitter 4

  • Terkait dengan dana lender yang belum dicairkan karena restrukturisasi, tim kami telah memberikan penjelasan kepada lender secara baik-baik dan terperinci, namun lender menanggapinya dengan cara yang negatif dengan menuliskan perkataan kasar dan membawa serta nama-nama tim kami dalam komentarnya sehingga dapat merujuk kepada tindakan bullying secara pribadi.
  • Tim customer service kami juga telah melakukan follow up dengan mengirimkan email dan pesan WhatsApp ke Lender untuk mendengarkan dan menjawab terhadap keluhan-keluhannya, namun Lender masih tetap menuliskan komentar di akun media sosial baik Instagram dan juga Twitter.

Oleh karena itu, untuk menangani tindakan kurang menyenangkan yang dilakukan oleh Lender dan mengarah ke pencemaran nama baik, tim kami telah menyampaikan informasi untuk mengutarakan keluhan secara sopan dan bijaksana terutama saat di ruang publik. 

Apabila Lender masih membutuhkan informasi terkait keluhannya, silahkan dapat menghubungi pihak customer service KoinWorks secara baik-baik dan bijaksana untuk selanjutnya dapat diselesaikan dengan cara yang baik.

Kami juga berharap Lender bisa berhenti memberikan komentar negatif dan juga berhenti melakukan penyerangan secara pribadi dengan menuliskan komentar kasar di luar substansi atas keluhan yang diajukan kepada tim kami melalui media sosial akan ditindaklanjuti sesuai dengan hukum yang berlaku di Indonesia. 

Demikian penjelasan ini kami sampaikan agar menjadi perhatian. 

Terima Kasih

Gina Valerina
Beware of little expenses, a small leak will sink a great ship - Benjamin Franklin

Langganan via Email​

Dapatkan Tips dan Berita Keuangan Gratis di Inbox Anda​